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共享充电宝企业应如何“充电”

2020-05-21 09:30:00 来源:法制日报·法治周末

原题:超500起消费者投诉

共享充电宝企业应如何“充电”

 


51日至514日间,关于共享充电宝相关企业的投诉至少有515起,涉及行业内各个梯队的企业,有79%的投诉涉及乱收费问题。“好借难还”,道出了不少消费者的心酸

 

法治周末记者 王京仔

随着正常生活的回归,笼罩在共享充电宝行业的阴霾也在逐渐远去。

美团点评重新入场,在全国范围内加速重启共享充电宝业务;作为老牌玩家,街电等企业的订单量较疫情期间激增。

与业务增长伴随而来的,是各第三方投诉平台上关于共享充电宝行业投诉的增多,归还后仍扣费、客观无法归还多扣费等“乱收费”问题突出。

资费上限没有统一标准

515日中午,法治周末记者来到北京市朝阳区的一家商场,用街电、来电等共享充电宝程序进行搜索,显示附近有十余家充电宝租借点,其中一家餐厅的员工告诉记者,进入5月几乎每天都有客人借充电宝。

作为极为依赖线下商户和客流量的领域,共享充电宝业务随着疫情的暴发一度降至冰点,而伴随消费市场的反弹,共享充电宝也迎来行业回暖。

小电科技CEO唐永波在2月发布给员工的一封内部信中坦言,由于企业模式对上游商户依赖程度极高,全国大量合作商户尚未开门营业,整个行业进入“红慌”模式。

而根据街电统计的数据显示,五一小长假期间,街电共享充电宝全国订单整体日均订单量较2月疫情期间增长812%。综合商场、餐饮等场景,日均订单量恢复至去年12月的97%93%

白领杨婷在五一假期期间,也为共享充电宝贡献了一单,但结果并不愉快。

“以前就经常用共享充电宝。”54日,和朋友相约北京国贸商城的杨婷在手机快没电时借了一台“来电”充电宝,资费是2/小时。

“查了附近的归还商户,正常是晚上9点至10点关门,但因为疫情下午5点就关门了。”杨婷当晚没能成功归还,她便将充电宝带回了家,第二天继续搜索家附近的相关商户,发现要么没有设置归还点、要么未开门,只得等56日上班时去单位附近归还。

归还时,杨婷才发现自己的使用时长显示80小时,而资费已高达100元,“订单页面显示130元封顶,没有总资费封顶限度”,如果不是自己及时归还,她担心“资费可能叠加得更高”。

在近3天时间内,充电宝企业也未向杨婷发送任何资费提醒,在她看来,客观原因造成的高资费并不合理,即使要收费,企业也应该定期向顾客发送相关强提醒。

法治周末记者就此咨询了“来电”的人工客服,被告知充电宝的资费标准和每单封顶主要由商家设定,每个商家设置的封顶上限可能不一样,没有统一标准,一般有100元、128元和150元不等;而“来电”在用户达到一定时长后会进行一次使用时长提醒,支付宝用户一般是1小时,微信用户则是16小时。

在共享充电宝行业业务回升的同时,像杨婷一样,被共享充电宝问题困扰的消费者不在少数。

法治周末记者根据“黑猫投诉”平台数据统计发现,51日至514日间,关于共享充电宝相关企业的投诉至少有515起,涉及行业内各个梯队的企业,包括街电、来电、小电、怪兽、咻电、云充吧、搜电等。

乱收费问题突出

纵观这515起投诉,消费者投诉的主要问题集中在乱收费上,其中,归还后仍收费、客观原因无法及时归还多收费、无法或未使用仍收费、因提示不明租借变购买是四大主要问题,占到了总投诉的79%

杨婷因为疫情原因商户关门无法异地归还充电宝,和她有类似情况,或因为地图显示虚假归还地点、归还点卡槽已满或设备故障等原因造成无法及时归还,而持续产生资费的投诉有23起。

此外,还有14起是充电宝在借出时根本未弹出或借出无法使用,仍产生资费。

湖南湘达律师事务所律师明阳告诉记者,无论是否在疫情期间,只要顾客通过App查询归还,但不是因为消费者的原因导致违约,过错在经营者方,则消费者只需支付正常使用产生的费用。

除此之外,共享充电宝“乱收费”的投诉主要在于消费者归还后仍收费。相关投诉达到331起,占到总投诉量的64.2%,其中小电105起、怪兽充电67起、来电47起、云充吧43起、咻电34起、搜电22起、街电7起、其他小型企业6起。

51日,广东的李华晚上7时左右在一家商户通过微信借了一台“搜电”充电宝,3个小时不到就归还了,“插上去看到卡槽灯亮起来才走,当时没收到扣费通知以为延迟就没在意,反正自动扣费”。没想到,3天后,李华收到的竟是96元的充电宝扣费通知。

最后,李华通过商户证实了是机器原因,和客服协商最终收取4元的使用费,其余款项退回。

黑龙江的谢然就没有那么幸运。58日,她在一个商场用了两个多小时小电充电宝就归还了。513日,谢然直接收到了99元的封顶扣款通知,联系客服后又回到归还商家去查看,发现当初自己归还的充电宝已经不在,“我真的还了,充电宝的电量也不可能用几天,但客服说我当时可能没有把充电宝完全没有卡入卡槽导致没还成功”。

本来是方便顾客的存在,但不少消费者事后却为了证明“已归还”充电宝,不得不联系客服、商家,返回归还点,甚至调取监控,“好借难还”道出了他们的心酸。

共享充电宝作为外出救急之物,不少消费者往往在归还后就直接离开了,等发现订单状态不对时,一般都隔了一段时间;或者在资费累计到一定额度或封顶后,收到扣费通知才知晓。

“消费者归还充电宝后,服务就终止了,企业没有依据向消费者收取归还后产生的费用。”明阳解释,因机器或技术缺陷导致归还后消费者订单仍在继续的情况,应该由商家和企业承担责任。

他告诉记者,即使是消费者误以为归还成功的情况,虽然消费者可能未在归还时及时注意订单扣费情况,但当这一现象不再是个例时,从法律角度,根据消费者权益保护法第17条、第23条及电子商务法第17条的规定,共享充电宝企业也需要对“免除自己责任、加重消费者义务的地方”对消费者进行显著提示,比如,归还流程、导致仍计费的注意事项及资费封顶上限等,“若没有进行显著提示,或设计不合理产生的额外费用,不应转嫁到消费者身上”。

技术创新尤为重要

艾瑞咨询发布的《2020年共享充电宝行业分析报告》显示,2019年,中国共享充电宝租赁交易规模达到79.1亿元,呈现141.3%的高速增长,除了受疫情影响的2020年,未来几年行业仍将保持50%80%的高速增长趋势。

2017年掀起共享经济热潮,共享充电宝企业也在同年获得密集融资,几经更迭,“三电一兽”(街电、来电、小电、怪兽)已牢牢占据行业的领先地位,想要在仍有高速发展前景的市场分得一杯羹、甚至洗牌,在业内人士看来,技术创新和资本显得尤为重要。

为占得技术优势,共享充电宝行业的“知识产权战”一直打得火热,根据上述艾瑞报告的不完全统计,从2017年至20202月,关于共享充电宝的专利纠纷案有80余起,赔偿金额一般为百万元至千万元不等。

街电和来电两家龙头企业间的诉讼战就是行业缩影,自20173月起,来电公司在深圳、北京、广州等地向街电公司发起30余起专利侵权诉讼。

201812月,在广州知识产权法院对其中一起来电诉街电、永旺梦乐城侵犯专利权案作出的一审判决中,判令街电公司停止制造、使用侵权产品,两被告共需赔偿来电公司经济损失等共计3000万元。

街电在应诉的同时也进行“反击”,不仅向原专利复审委员会请求宣告来电主张的部分专利权无效,还以不正当竞争为由,将来电诉至法院。

20196月,因重复诉讼等缘由,深圳市中级人民法院一审判决来电停止不正当竞争行为,向街电公开赔礼道歉消除影响并赔偿500万元。

而根据上述投诉,涉及的企业已遍布整个行业,“乱收费”现象显然已成为激烈行业竞争中的共性问题,除了常规的产品研发创新,在明阳看来,共享充电宝企业完全可以通过技术手段完善服务质量,比如,定时多次对显示未归还的用户进行短信等提醒,定时通过租借App限制充电、待用户再次确认后继续提供服务和收费等。

在技术之余,资本的参与或也会给共享充电宝行业带来新的格局,早在2017年就尝试过半年共享充电宝业务的美团,在3月,重新部署在全国100多个城市进行大规模推广美团充电宝业务。

在新的角逐中,各企业如何为自己充好电值得关注。

(应受访者要求,文中杨婷、李华、谢然均为化名)

责编:王硕

——法治周末
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