首页  > 企业与法

珍爱网的是是非非

2021-01-07 10:10:00 来源:法治日报·法治周末

法治周末见习记者 王海坤

法治周末记者   宋媛媛

江苏卫视的《非诚勿扰》节目在国内掀起了一场长达10余年的相亲交友热潮,同时也带火了以珍爱网为代表的众多婚恋网站。

珍爱网成立于20058月,号称是“全球高成功率的华人征婚中心”。公开资料显示,其辉煌时拥有1.4亿注册会员、全国64家门店。

但是,近年来,针对珍爱网“营销骚扰”“诱导消费”“不开发票”“霸王条款”“杀猪盘”等问题的消费者投诉不断增多。20194月,就有媒体披露,聚投诉平台上关于珍爱网的消费者投诉总数量高达3172条。根据聚投诉发布的《2019-2020年营销类骚扰投诉报告》数据,珍爱网排名投诉榜第5名,在婚恋行业内排名最高。

在法治周末记者采访的过程中,对于频频被曝光的问题,珍爱网回应称,公司一直在努力完善自身安全系统,积极做好售后服务,并按照相关法律法规管理线下门店。

消费者的体验和反馈是企业产品服务最好的“试金石”。在珍爱网“监管”和“服务”双升级之下,消费者投诉高企,原因究竟如何?

被指诱导消费

根据聚投诉数据,2020年珍爱网共收到375起投诉,其中,246个标注为“已解决”,而标注为“已回复”和“未解决”的投诉还有129个。法治周末记者通过梳理发现,其中诱导消费、霸王条款的问题较为突出。

多条消费者投诉信息显示,珍爱网常常以“有优质男士/女士对你有意向”为由,约消费者到线下店面,口头承诺“介绍优质男士直到成功结婚”等。在此过程中,“红娘”(即销售人员)对消费者采取“疲劳轰炸”的营销模式,连续谈几个小时,直到消费者成为会员(签订服务合同)为止。

消费者在极度疲倦的情况下交费、签订合同,但是往往事后才发现,合同条款与之前口头承诺相差甚远。例如,所谓介绍优质男士/女士直到成功结婚,合同上却是以约见数量或期限为收费标准,约见数量或期限达到后则不再提供服务。另外,合同还规定“服务期内如果消费者提出终止合同,珍爱网有权视情形不予退还”等,都与事前承诺有所出入。

江女士就遇到了此类情况。

20201月,江女士先是自己下载注册了珍爱网的APP。不久后,珍爱网APP向江女士发送信息称有会员想与其认识,之后珍爱网李姓工作人员又打来电话,让江女士到门店作进一步了解。

江女士应邀来到门店,但“红娘”全程未谈及与男会员见面事宜,而是不停地向江女士推销18800元的高价会员服务。在了解到江女士暂无经济能力购买其会员服务时,“红娘”便开始引导江女士使用信用卡、花呗、借呗等付款。

经历了近4个小时的“洗脑式”营销,最终,江女士被说动了心,购买了珍爱网6800会员服务,之后又签订了服务协议。但事后,江女士才发现,合同里多处内容与之前“红娘”的承诺并不相符。

“这些问题我和我的朋友也都经历过。”成都的蒋女士在20204月花费了388元购买了珍爱网的“珍心会员”服务。据其介绍,除了诱导消费外,珍爱网实际服务与承诺不符问题比较突出。“例如,在与珍爱网推荐的会员见面时,对方坐在车里根本不下车,只是看一眼,在没有任何沟通的情况下就说不合适,开车走人。感觉完全是在凑推荐次数。”蒋女士说。

针对上述现象,浙江垦丁律师事务所律师朱莎表示,根据《中华人民共和民法典》第四百九十六条规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。

也就是说,违反公平原则的,即使当事人同意,也不使其产生效力。如果婚恋公司在与对方签订合同中设定明显对自己一方有利的条款,致使双方基于合同的权利义务和客观利益严重失衡,明显违反公平原则,属于无效格式条款。

交钱容易退款难

意识到服务与承诺不符,一些消费者想要退款,但他们没想到的是,退款也面临着重重的阻碍。

严先生就遇到了退款难题,并成为婚恋投诉“大军”中的一员。

2020114日,严先生在刷某视频平台的时候无意看到珍爱网相亲广告,并下载注册了珍爱网APP。次日,珍爱网的“红娘”主动打电话联系严先生,询问其个人情况,并表示严先生的条件在珍爱网属于优质资源。在“红娘”的强力推荐下,严先生交纳了388元成为了珍爱网的会员。

经过一个月的服务体验后,严先生觉得不合适,想解除服务合同。

128日,严先生开始与珍爱网沟通解除事宜。但是,珍爱网一直以“需要其他部门处理”“需要经理审批”等说法,要求严先生等待解决,问题一直未能得到处理。直到严先生在投诉平台发布信息后,问题才最终得到了解决。

除了严先生以外,多份投诉材料显示,当消费者要求退款时,珍爱网或以“需要转到其他部门处理”“需要审批”等为由,拖延处理退款时间;或以合同条款为由,少退钱、甚至不退钱,退与不退均由珍爱网说了算。

退款难,但交钱的时候却很快捷。

不少消费者直到走到了退款的一步才发现,最初加会员交钱的时候程序过于简单,平台不仅没有给他们开具发票,有的甚至连收据也未提供。

针对线下门店发票等问题,珍爱网回复法治周末记者称:201810月,珍爱网开始试行电子发票系统。并于20205月,实现电子发票同步推送。截至目前,电子发票系统覆盖其旗下所有门店。实名认证会员在付款完毕后,电子合同上所填写的邮箱将第一时间收到珍爱网开具的电子发票。”

对于珍爱网的说法,蒋女士并不认可,她向法治周末记者表示,珍爱网回复中所称的向会员邮箱发送电子发票的事情并不存在。

据蒋女士介绍,自己与珍爱网并未签订协议,注册的时候也不需要邮箱,只用手机收到的验证码就注册上了。而购买会员服务是通过珍爱网APP在线微信付款,收银方只显示“12个月珍心会员”,自己并不清楚收款账户是个人账户还是公司账户,且从未有收到过珍爱网的任何收据或发票以及关于开具发票的提醒。

另外,交纳了6800元会员服务费的江女士也反映,其在付完款后,珍爱网没有开具发票。据此,江女士甚至怀疑珍爱网存在偷税漏税行为。

涉及“杀猪盘”纠纷

除了诱导消费、霸王条款等投诉,去年以来,珍爱网还涉及多起“杀猪盘”纠纷。

所谓“杀猪盘”,是指一些别有用心的机构或个人通过网络交友,即寻找“猪”;再通过聊天、倾诉,培养感情,甚至与对方建立“恋爱”关系,即“养猪”;待获得对方充分信任后,将其引至博彩网站投资赌博,套取钱财,即“杀猪”。整个过程被“从业者们”称为“杀猪盘”,即利用网络交友,诱导受害人投资赌博的一种电信诈骗方式。

公开报道显示,20203月,小莉在珍爱网认识了一名自称本科毕业、做投资的“精英”男士杨某。赢取好感后,杨某便开始请小莉帮忙购买比特币,并推荐小莉自己注册账户“赚点零花钱”。

按杨某的“指导”,小莉买入了一些比特币,但提现时发现还需交纳保证金。随后小莉接连向平台交纳了包括保证金、激活金、比特币等在内的40.7万余元。意识到这是一个无底洞后,小莉上网查询发现,这是典型的“杀猪盘”骗局,当即报警。

202063日,新华社官方公众号发布了《屡陷“杀猪盘”纠纷,珍爱网究竟该不该负责?》的文章,曝光了珍爱网涉及多起“杀猪盘”骗局,让被骗情骗财的女性走上艰难的维权之路,也引发公众对珍爱网审核缺位的质疑。

上述文章指出,珍爱网存在注册门槛低、认证账号被转卖等问题,而一些人正是利用了这些bug”制造了一起又一起的“杀猪盘”骗局。

有媒体认为,注册门槛低、认证账号被转卖等审核方面的漏洞不仅会引起“杀猪盘”纠纷还可能引发其他纠纷。

前不久,云南省昆明市人民检察院网站公开的起诉书显示,犯罪嫌疑人李某某与欧某某通过珍爱网络平台结识并确定情侣关系,后来二人产生矛盾,李某某将欧某某杀害后,用拉杆箱将尸体运出藏匿。此案件经媒体曝光后,关于珍爱网审核漏洞等问题再次引发了舆论关注。

对于消费者投诉,珍爱网回应称,“杀猪盘”侵害的不仅是用户的权益,自己也是受害者。目前,珍爱网已经采取多重举措:“要求购买服务的珍会员进行实名认证”“针对会员异地登录、更换设备登录等异常情况,要求其进行二次人脸识别”“设置‘防骗四问’安全测试题”“首创‘天网系统’通过大数据拦截不诚信用户”……

对于珍爱网关于会员审核的回应,不少消费者则认为,虽然珍爱网要求实名认证并提醒,但目前的状况依然是只需一个电话号码和身份证信息就可注册会员。包括会员住址、工作单位、是否已婚、学历等都是由会员自己填写,没有进一步核实。

为了核实相关情况,15日,法治周末记者在珍爱网尝试注册账号并进行认证,发现只需填写性别、年龄、工作地区等个人资料,输入手机号和密码就能完成注册验证。注册完成后,可以直接向附近异性打招呼,观看其资料和动态。但要进一步发送和接收消息,还需开通388元一年的“珍心会员”服务。

此外,记者在QQ上搜索“珍爱网账号”等关键词,立即出现十几个账号交易群。在百度搜索“珍爱网账号交易”等关键词,即搜到“批发双认证男号,年龄26-30岁,价格65元”等。

对于珍爱网“杀猪盘”纠纷问题,广东国晖(天津)律师事务所律师王欢指出,众多“杀猪盘”案例显示,诈骗分子实施犯罪的环节不在社交平台,但平台却是至关重要的入口。如果平台审核不严,则意味着,要在婚恋平台上打造体面人设,四处“撩人”的门槛和成本都很低。

因此,婚恋平台需切实履行好自身的监督责任,在保护客户隐私、做好安全防范的前提下,推行会员信息实名制,线上和线下提醒、资料核实齐头并进,确保客户信息的真实、可靠与安全,从源头上遏制婚恋行业乱象。

另外,消费者也应保持警惕、提高自己对骗局的辨别能力,在选择婚恋中介公司时一定要选择行业内信誉较好、用户门槛较高的网站进行注册。在签订婚恋服务协议、交友过程中,应特别注意财产安全和人身安全。

对于侵害消费者权益的平台,相关部门应严格审查,对不严格履行审核和风险提示义务,以及放任用户作出违法行为的平台,作出责令改正、罚款、停业整顿、关闭网站甚至吊销营业执照等相应处罚。

责编:王硕

——法治周末
联系我们 诚聘英才 广告征订 本站公告 法律声明 报纸订阅
本社运营代理:北京慧海联文化传媒有限公司
本社(网)常年法律顾问 北京佳创律师事务所律师 黄海光 联系方式 13522015000 邮箱 bjhhg@126.com
版权所有 Copyrights ? 2014-2020 www.legalweekly.cn ALL RIGHTS Reserved 《法治周末》

京ICP备10019071号-1